Qui sont vos clients, quels sont les groupes de clients que vous n’incluez pas ? Quelle influence cette définition des segments a-t-elle sur vos processus commerciaux et votre modèle d’entreprise ? Qui sont mes clients ? Cette question est de plus en plus souvent posée par la direction des entreprises et reçoit généralement une réponse […]

Faire une bonne première impression compte-t-il vraiment ? Et quel est le rapport avec un courriel de bienvenue ? Vous rappelez-vous la phrase “Il n’y a jamais de deuxième chance de faire bonne impression la première fois”, attribuée à Oscar Wilde ? Bien qu’à l’ère de l’Internet, la paternité des déclarations soit toujours à vérifier, […]

L’objectif des entreprises est de créer et de conserver un client. On a beaucoup écrit sur l’orientation client, la gestion de la relation client (CRM), la mesure de la valeur de la vie du client (CLV), les modèles d’organisation centrés sur le client, la fidélisation du client, le service à la clientèle… Ajoutez un mot […]

En ces temps de marchés concurrentiels, les entreprises qui excellent dans le domaine du service à la clientèle sont celles qui non seulement maintiendront leur position, mais qui se développeront. Vous pourriez répondre à la question “Qu’est-ce que le service à la clientèle” en disant qu’il s’agit de “dépasser” les attentes du client, et pas […]

Piles non comprises. Trois des mots les plus stupides. Votre entreprise a dépensé des millions de dollars pour développer ce merveilleux produit. Les ingénieurs ont passé d’innombrables heures à le créer et à le perfectionner. Vous avez dépensé des millions de dollars supplémentaires en publicité pour que je l’achète. Je l’ai acheté. Je l’ai ramené […]

Lorsque on se retrouve à travailler face à face avec ses clients, il est essentiel d’établir une relation d’estime et de confiance mutuelles qui vous permette de fonctionner de la manière la plus satisfaisante et la plus équitable possible. Comment gagner la confiance du client avec justesse et honnêteté ? La crédibilité est la pierre […]

Dernièrement, la clientèle en ligne a également gagné en importance. Alors que dans le passé, l’acquisition client se faisait souvent lors des événements ou par téléphone. Les méthodes en ligne prennent aujourd’hui une importance accrue. Mais concrètement, ces méthodes sont-elles vraiment à la hauteur de leur réputation? Ou bien, les méthodes d’acquisition hors ligne présentent-elles […]

En raison de l’augmentation des coûts d’acquisition des clients, les institutions financières doivent optimiser leurs activités de marketing numérique. La simple personnalisation des sites web et des courriels peut déjà connaître un grand succès, comme le montrent cinq exemples. En peu de temps, le modèle de vente des services et produits financiers a fondamentalement changé. […]

La bulle immobilière a éclaté aux États-Unis, la crise immobilière se transforme en crise financière, qui atteint son point culminant avec l’effondrement de la banque d’investissement “Lehman Brothers”. Son insolvabilité déclenche une avalanche qui entraîne de nombreux pays dans une crise économique. L’enfant à problèmes de l’Allemagne est “Hypo immobilier”, qui est sauvé de la ruine grâce à des […]

Les changements apportés par la numérisation sont si fondamentaux et rapides que de nouvelles méthodes de travail sont nécessaires : le Service Design conçoit et améliore l’expérience des clients de manière structurée et systématique. Depuis longtemps, ce n’est plus seulement un facteur d’hygiène, mais un avantage concurrentiel dur et mesurable. Études sur l’émission “Customer Experience” […]