Service à la clientèle — La fidélité des clients fait gagner des ventes

Piles non comprises. Trois des mots les plus stupides.

Votre entreprise a dépensé des millions de dollars pour développer ce merveilleux produit. Les ingénieurs ont passé d’innombrables heures à le créer et à le perfectionner. Vous avez dépensé des millions de dollars supplémentaires en publicité pour que je l’achète.

Je l’ai acheté. Je l’ai ramené chez moi et maintenant il ne fonctionne plus parce que VOUS avez négligé d’inclure la seule partie qui le fera fonctionner. Pour quelques dollars de plus, votre coût et le mien, je suis frustré et en colère contre vous et votre société.

C’est la même chose avec le service client.

Peu importe ce que vous vendez, qu’il s’agisse de biens ou de services, qu’il s’agisse de gros ou de petits, la vente et le service clientèle ne sont pas deux choses distinctes. Chaque vente doit s’accompagner d’un service clientèle intégré.

Un service clientèle exceptionnel n’est PAS un coût supplémentaire pour faire des affaires. C’est un investissement dans votre propre succès futur.

Au début des années 1950, mon oncle avait un très petit magasin de vêtements à Miami, en Floride. À l’époque, Miami était un grand centre de divertissement, les plus grands noms du show-business apparaissant dans les grands hôtels, très semblables à ceux de Las Vegas aujourd’hui.

Un soir, alors qu’il quittait la scène à la fin du spectacle du début, un jeune chanteur a déchiré sa veste de smoking sur un clou qui dépassait du mur. Il était plus de 20 heures, tous les magasins de vêtements étaient fermés.

La direction de l’hôtel a appelé les grands magasins et les propriétaires parce que le chanteur ne voulait pas monter sur scène avec une veste déchirée ou pire, sans veste.

Aucun des propriétaires des magasins de vêtements de luxe ne voulait quitter son domicile pour accueillir le jeune homme. Finalement, en désespoir de cause, mon oncle a reçu l’appel. Voudrait-il venir en ville avec un ou deux smokings ?

En moins d’une heure, mon oncle était à l’hôtel avec quatre smokings. Il a fait l’essayage et la couture sur place.

Le jeune chanteur et la direction du grand hôtel étaient aux anges. Le chanteur a essayé de mettre quelques billets de cent dollars supplémentaires dans la main de mon oncle, mais il n’a pas voulu prendre l’argent, expliquant qu’il était honoré d’avoir la possibilité de gagner sa vie.

Le chanteur a promis qu’il n’oublierait jamais la gentillesse de mon oncle et qu’il parlerait de mon oncle à ses amis du show-business. Fidèle à sa parole, le chanteur a continué à parler de mon oncle à ses amis, alors même que sa carrière de chanteur montait en flèche.

Le jeune chanteur – Frank Sinatra.

Mon oncle – est passé d’un minuscule magasin de vêtements aux confins de l’oubli à “Mickey Hayes – Clothier to the Stars” ; ses murs étaient couverts de centaines de photos des plus grands noms du show-business.

De l’autre côté de la pièce, il y a INTEL, le grand fabricant de puces informatiques, et, une grande entreprise.

Il y a quelques années, la toute dernière puce d’Intel présentait un défaut de conception qui ne posait problème que dans un nombre infime de calculs, et seulement dans des situations très complexes. Lorsque ce problème a commencé à être signalé dans la presse, les propriétaires d’ordinateurs construits avec ces nouvelles puces ont voulu les remplacer.

La direction d’Intel a déclaré que ces clients étaient quelque peu stupides, car seuls des calculs très complexes dans des situations spécialisées connaissaient ce problème, et alors, seulement dans les cas les plus rares. Ils ont déclaré qu’ils remplaceraient la puce si le client pouvait prouver que sa puce était défectueuse.

C’est stupide. Si elle ne se détériore qu’une fois sur un million, pourquoi ne pas offrir une garantie à vie ? La plupart des clients ne rencontreraient jamais ce problème. S’ils avaient immédiatement offert la garantie de remplacement à vie, TOUS les clients auraient eu la certitude qu’ils n’auraient jamais à accepter l’offre d’Intel.

Intel a finalement proposé le remplacement à vie, après avoir inquiété, offensé et insulté des millions de ses clients.

Nous pouvons tous tirer une leçon précieuse de Nordstroms, le grand magasin célèbre pour son service à la clientèle. Leur service à la clientèle est tellement incroyable que les gens font tout leur possible pour y faire leurs achats.

M. Nordstrom appelle cela “l’héroïsme des clients”. “Nous le faisons parce que nous voulons plus d’affaires, et non pas simplement parce que nous sommes des gens bien.

J’ai toujours dit à mes employés : “Ne me faites pas économiser ‘MON’ argent. Si cela aide le client, dépensez mon argent. Même s’ils font une erreur, ils ne seront pas critiqués si cela a aidé le client”.

Pendant de nombreuses années, Nordstrom a développé une culture d’entreprise axée sur le service au client. Toute culture d’entreprise, si elle veut perdurer avec succès, DOIT prendre une vie propre, en dehors des souhaits de la direction. Elle doit être adoptée par tous les employés, car chacun d’entre eux pense que c’est une bonne idée.

Que vous soyez une entreprise unipersonnelle ou la plus grande, vous savez ce qu’est un bon service à la clientèle. C’est la règle d’or appliquée aux entreprises – “Faites aux autres”.

Écoutez les demandes verbales – et non verbales – de vos clients. Ils vous diront ce qu’ils veulent. Ajoutez une grande part de votre propre bon sens. Engagez-vous à donner à vos clients un service qui dépasse leurs attentes les plus élevées

Si vous faites ces quelques gestes simples, je peux vous garantir un succès au-delà de VOS attentes.