Comment repenser la relation client à l’ère du Covid ?

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Publié le : 21 février 20225 mins de lecture

La pandémie du COVID-19 a entraîné des répercussions notables sur l’économie. Les entreprises ont dû se réinventer et trouver des solutions plus adaptées notamment au niveau de la relation client. Des changements stratégiques ont été nécessaires pour conserver un lien de confiance avec la clientèle en l’absence d’un contact physique concret. Dans cet article, nous allons voir les nouvelles solutions pour une relation client plus solide qua jamais à l’ère du Covid.

Tirer profit des ressources du digital

Pendant cette période de pandémie, le recours au digital a des enjeux encore grands :

  • Fidéliser les clients en créant des programmes de rétention sur-mesure en fonction de leur profil notamment des masques promotionnels et des objets publicitaires en guise de cadeaux.
  • Conserver une relation solide avec les anciens clients qui ont besoin de se ressentir qu’ils sont privilégiés et qu’ils bénéficient d’offres exceptionnelles.
  • Comprendre les raisons de départ et d’insatisfaction de cette catégorie de clients en procédant à une analyse minutieuse de leurs comportements. Cette étude permet de rassembler toutes les informations utiles au sujet des réclamations.

Une étude effectuée après le confinement a clairement levé le voile sur l’importance du canal digital dans la communication avec les clients. Ces recherches effectuées par Harris Interactive met l’accent sur l’usage des opérateurs téléphoniques en vue d’acquérir une réponse dans les délais les plus courts. Les outils digitaux déployés ont été façonnés de manière à pouvoir mener certaines actions en toute autonomie. Les clients bénéficient ainsi d’un confort optimal en ayant la possibilité de réaliser ces actions à distance.

Pour satisfaire les attentes d’une nouvelle clientèle, les entreprises exécutent des modèles innovant dans l’objectif de fournir une expérience uniforme en dépit des canaux digitaux utilisés. Pour les achats en ligne, les clients préfèrent avoir un véritable interlocuteur. Ainsi, des démarches novatrices ont été adoptés pour répondre à ces besoins d’un nouveau genre.

Les solutions pour limiter les contacts humains

Tout au long de la période de fermeture, la plupart des magasins et des entreprises ont dû repenser l’organisation de leurs magasins et restructurer leur boutique e-commerce. Elles proposent désormais des solutions d’achat comme le drive et le retrait en magasin. Les clients ont ainsi le luxe de commander à distance, de réserver leurs produits et de se rendre sur place pour les récupérer leur commande. Les magasins donnent la possibilité aux clients de faire baisser les frais de port. Ils leur permettent aussi de faire leur shopping sans enfreindre les règles sanitaires et compromettre leur sécurité. Certaines marques permettent aux clients d’acheter des produits numériques ou des appareils électroménagers en mode drive. Ils continuent simultanément à obtenir les conseils des vendeurs de vive voix à travers le téléphone.

La stratégie commerciale du rendez-vous

Pour rendre les passages en boutique plus fluides, certaines enseignes misent sur le rendez-vous en boutique. Les clients se voient accorder la possibilité de réserver des créneaux de rendez-vous via la plateforme sur Internet. Pour cela, il leur suffit de sélectionner le motif du rendez-vous. Cela donne le temps à l’agent ou au vendeur de mieux se préparer pour la rencontre. Comme vous pouvez le constater, l’expérience client a subi des transformations manifestes. Les requêtes spontanées des clients ne sont plus recueillies par les conseillers, ce qui laisse le temps à ces derniers de mieux anticiper les rendez-vous.

Désormais, le monde du digital fournit les ressources nécessaires pour réussir cette stratégie. Comme les produits promotionnels, les goodies et la personnalisation des sacs, cette technique a pour but de tisser un lien de proximité entre les clients et la marque. Le client occupe ainsi une place centrale dans l’approche relationnelle. Les entreprises connaissent plus intimement ses besoins, ses produits préférés et les services qui peuvent le satisfaire.

Concilier les ressources du digital avec les besoins réels de l’expérience client

Les marques doivent relever le challenge de trouver le compromis parfait entre les besoins des adeptes du digital et les caractéristiques d’une expérience d’achat réelle. Les canaux déployés doivent devenir le pivot de la relation aux clients. Il est essentiel pour les entreprises d’unifier les expériences d’achat avant de les exécuter. Cela passe par la fluidification du passage d’un canal digital à un autre tout en évitant toute déconvenue potentielle au consommateur. Pour obtenir un trafic plus dense, les entreprises redoublent de créativité pour créer des expériences immersives qui n’ont rien à envier aux expériences réelles. Ces expériences sont conçues dans les magasins appelés « points de vente phygitaux » alliant les caractéristiques des magasins physiques aux atouts du digital.

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