Publié le : 14 octobre 20207 mins de lecture
La bulle immobilière a éclaté aux États-Unis, la crise immobilière se transforme en crise financière, qui atteint son point culminant avec l’effondrement de la banque d’investissement « Lehman Brothers ». Son insolvabilité déclenche une avalanche qui entraîne de nombreux pays dans une crise économique. L’enfant à problèmes de l’Allemagne est « Hypo immobilier », qui est sauvé de la ruine grâce à des prêts se chiffrant en milliards. Les clients considéraient auparavant les institutions financières comme des conseillers dignes de confiance, mais ils remettent maintenant en question leurs pratiques commerciales. Pour survivre à la récession, les banques ont dû devenir des experts en matière de fidélisation de la clientèle. Cela a donné naissance à une nouvelle discipline qui est depuis devenue la discipline suprême : la gestion de l’expérience client et de cette discipline sont issus les experts de l’expérience client.
La montée en puissance du Responsable de l’expérience client.
Au début de la crise, les personnes censées améliorer l’expérience client devaient passer un véritable test. Ils ont dû apprendre rapidement et agir rapidement. Ils se sont concentrés sur des initiatives visant l’expérience globale du client et ont profité de l’atmosphère d’urgence omniprésente pour la faire progresser dans tous les services. D’où viennent ces intrépides, et comment se sont-ils tenus et affirmés dans une position vaguement définie, mais étroitement surveillée ? Pour trouver des réponses à ces questions et à d’autres, vous vous êtes entretenus avec sept dirigeants de CX issus des secteurs de la finance et de l’assurance du monde entier. Les nommer tous ne sont pas nécessaires, mais c’est important de vous parler de leurs expériences. Ils avaient des titres différents, de directeur du marketing, Chief Customer Officer (CCO), directeur de l’expérience à responsable de l’expérience client. Leurs postes contenaient des descriptions telles que : initiatives stratégiques, marketing numérique et produits de consommation. Malgré les différents titres, ils ont tous convenu que la discipline CX était indispensable et qu’elle avait encore un long chemin à parcourir.
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Les quatre facteurs de succès les plus importants
Rendre les processus commerciaux d’une entreprise plus orientés vers le client est un projet énorme. Les dirigeants de CX expérimentés s’accordent à dire que le succès ne peut être assuré que si certains facteurs sont bons. La suite explique ces facteurs et pourquoi ils sont essentiels au travail d’un dirigeant de CX ?
Facteur de succès 1
Demander le soutien de la C-Suite, pour qu’une transformation centrée sur le client puisse commencer et s’enraciner réellement, le PDG doit être à cent pour cent derrière elle. S’assurer du soutien du PDG et veiller à ce qu’il s’engage visiblement dans le projet est essentiel pour réussir. La plupart des CCO pensent également que tous les managers doivent être impliqués dans le changement de la culture d’entreprise. Le CCO doit attirer l’attention des autres responsables pour obtenir le soutien et les ressources nécessaires à ses préoccupations et pour réaliser des changements, tandis que le soutien de C-Suite aide l’entreprise à travailler sur sa transformation centrée sur le client, c’est la contribution des employés qui fait de l’expérience client une réalité.
Facteur de succès 2
L’acceptation des employés vous mène plus loin que l’acceptation de la direction, une tâche importante du CCO est de décrire clairement l’avenir et la voie à suivre, mais pour changer l’entreprise, vous devez aussi demander et permettre à vos employés de vous soutenir.
Facteur de succès 3
Construire quelque chose en quoi les employés peuvent croire, les employés sont ceux qui interagissent le plus avec leurs clients. Ils sont donc essentiels à la mise en œuvre de votre approche centrée sur le client. Pour qu’ils soient efficaces et cohérents, les changements qu’ils recherchent doivent être crédibles à leurs yeux. Il faut s’assurer que des expériences exceptionnelles sont offertes aux clients et aux employés. Un problème pour les clients est généralement un problème pour les employés. Par conséquent, s’il est assuré la coordination et l’interaction, c’est mieux également de faire en sorte que les employés continuent de satisfaire les clients.
Facteur de succès 4
Pouvoir démontrer les avantages, l’importance de passer à une philosophie commerciale centrée sur le client peut être démontrée de manière très claire et convaincante en examinant le lien entre les initiatives de CX et les résultats financiers. Lier l’expérience du client aux données financières pour démontrer la valeur économique du travail est l’un de mes trois facteurs clés de succès, lors de la Journée des investisseurs à Londres, le fait de travailler dur sur l’expérience client avait un impact significatif sur les résultats de l’entreprise. L’Espagne a été l’un des premiers pays dans lesquels il est mesuré le NPS, et la clientèle existante y a augmenté de 7 % en seulement 18 mois. Change favorise une meilleure expérience client, au cours des dernières années, de plus en plus d’entreprises, en particulier celles issues de la zone culturelle anglo-saxonne ont commencé à ancrer le thème de l’expérience client dans la suite exécutive. Ils désignent un responsable de l’expérience client qui représente les intérêts des clients dans toute l’entreprise. Les tâches d’un responsable de l’expérience client : CXO consistent notamment à résoudre les problèmes chroniques des clients, à renforcer la fidélité des clients, à élaborer une stratégie efficace et à créer une culture d’entreprise orientée vers le client. Le but est toutefois de promouvoir des changements dans l’entreprise, par exemple dans la culture d’entreprise et l’orientation stratégique. Le CXO ne fonctionne pas dans le vide, ce n’est qu’avec le soutien de tous les employés et de tous les services qu’une stratégie de CX peut réussir.