Qu’est-ce que le service à la clientèle ?

En ces temps de marchés concurrentiels, les entreprises qui excellent dans le domaine du service à la clientèle sont celles qui non seulement maintiendront leur position, mais qui se développeront. Vous pourriez répondre à la question “Qu’est-ce que le service à la clientèle” en disant qu’il s’agit de “dépasser” les attentes du client, et pas seulement de le “satisfaire”. Il ne s’agit pas seulement du produit ou du service que vous vendez ; il s’agit aussi de s’occuper des personnes qui vous les achètent.

Avoir un bon produit doit être la première étape. Tout le monde aime la qualité, d’autant plus qu’elle est à un prix compétitif par rapport à d’autres produits similaires. Si vous fabriquez le produit vous-même, voyez ce que vous pouvez faire pour améliorer ses performances, ses caractéristiques et sa comparaison avec d’autres. Si vous pouvez faire en sorte que le produit soit le meilleur dans la gamme de prix, les clients n’achèteront pas seulement chez vous, mais ils recommanderont à d’autres de faire de même.

Vous avez donc un excellent produit et votre clientèle s’élargit – comment se porte votre service avant et après-vente ? Peu de gens pensent à la manière dont ils vendent le produit, mais il s’agit toujours littéralement de servir le client. Combien d’entre nous ont déjà téléphoné à quelqu’un qui s’est vu confier la tâche peu enviable d’appeler des clients à froid pour essayer de vendre des marchandises ?

Les appels à froid et les ventes sous pression sont deux domaines qui ont réussi à donner une mauvaise réputation à la vente, surtout si elles sont persistantes, répétitives et manifestement si désespérées de faire une vente qu’elles deviennent agressives. Ce n’est certainement pas ce qu’est le service à la clientèle. La plupart d’entre nous préféreraient faire leur propre étude de marché lorsqu’ils cherchent à acheter quelque chose et l’Internet a rendu tout cela tellement plus facile. Si vous voulez vous constituer une clientèle, il est désormais essentiel d’avoir un site web plutôt qu’une option supplémentaire. Les clients peuvent regarder le produit, en savoir plus sur lui et vous contacter s’ils sont intéressés. S’ils s’inscrivent sur votre site, vous pouvez également constituer une liste de clients potentiels, afin de les recontacter ultérieurement.

Il pourrait sembler, d’après ce qui est écrit ci-dessus, qu’il n’y ait plus de place pour la vente de personne à personne. Bien au contraire, d’après les recherches que j’ai effectuées, il semblerait que la plupart des clients apprécieraient de parler à quelqu’un qui connaît bien le produit (c’est l’essentiel !) et qui est capable de résoudre rapidement tout problème. Les centres d’appel en Inde sont peut-être moins chers à gérer que les centres locaux, mais les opérateurs comprennent-ils le produit, le veulent-ils même ?

Avec la meilleure volonté du monde, les choses peuvent mal tourner. Par exemple, un lot fabriqué peut être défectueux, ou si vous proposez un service, quelqu’un ne se présente pas à un rendez-vous. Les plaintes commencent à arriver et vous pouvez soit faire l’autruche et l’ignorer, soit admettre l’erreur et essayer de rectifier la situation à la satisfaction de tous. Un bon service à la clientèle prendra toujours la deuxième voie. Pourquoi ? Parce qu’en traitant un problème rapidement et efficacement, ce client repartira heureux et dira à ses amis à quel point vous êtes une bonne organisation. Ignorer les problèmes ou simplement ne pas les résoudre rapidement et de manière satisfaisante agace vraiment les clients et ils ne vous recommanderont pas à d’autres personnes. Selon une enquête, 68 % des clients quitteront un fournisseur s’ils se heurtent à une attitude d’indifférence.

Un exemple personnel maintenant. Ma voiture est tombée en panne non loin d’un garage local. Je les ai appelés et, sans hésitation, ils m’ont dit qu’ils iraient chercher ma voiture et la réparer. Ils m’ont appelé plus tard dans la journée pour me dire combien elle coûterait et si je voulais qu’ils la réparent (étoile d’or n°1). Ils m’ont dit qu’ils renonçaient au coût de la collecte de la voiture car elle n’était pas trop loin du garage (Etoile d’or n°2). Ils ont réparé la voiture et se sont assurés que tout le reste allait bien aussi, sans frais supplémentaires (Etoile d’or n°3). Une semaine après la réparation, ils m’ont téléphoné pour me demander si tout allait encore bien et s’ils pouvaient faire autre chose pour moi (Étoile d’or n° 4, 5, 6 et 7 !). J’ai été extrêmement satisfait du service et j’ai acheté des voitures chez eux depuis et j’ai aussi recommandé le garage à des amis. Pour moi, c’est la réponse à la question “qu’est-ce que le service client ? Il n’y a pas de meilleure publicité pour un fournisseur de biens ou de services qu’un excellent service à la clientèle.