Publié le : 14 octobre 20205 mins de lecture
Malgré toute l’euphorie que suscitent les nouvelles technologies telles que les chats bots, les entreprises ne doivent pas oublier le client et ses besoins. Une étude récente montre ce qui est important pour un bon service à la clientèle. Trois consommateurs sur quatre souhaitent une communication humaine lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, plutôt que des artifices techniques. De nombreux clients sont même prêts à payer un prix plus élevé pour un meilleur service. C’est le résultat d’une étude récente de la société de conseil PwC pour laquelle environ 15 000 personnes dans douze pays ont été interrogées.
Les clients attendent un service convivial plutôt qu’une technologie parfaite
48 % des personnes interrogées estiment qu’un service convivial est le facteur le plus important pour une expérience client positive. Seuls 32 % d’entre eux choisiraient le fournisseur doté de la meilleure technologie en cas de doute. Environ la moitié des participants à l’enquête estiment que l’expérience cliente peut encore être améliorée dans la plupart des entreprises. Cependant, une expérience client parfaite nécessite une composante à la fois technologique et humaine. Les entreprises devraient donc envisager avec soin de remplacer les conseillers à la clientèle par téléphone par des chats bots, par exemple. Selon les auteurs, il serait préférable de réfléchir d’abord à la manière de permettre aux conseillers de résoudre rapidement et facilement les problèmes des clients en leur fournissant un soutien technologique approprié. Après tout, ce qui compte, c’est la solution au problème et la manière dont elle est appliquée.
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Les clients attendent de la proximité humaine
75 % des clients souhaitent davantage d’interaction humaine lorsqu’ils communiquent avec une entreprise. 48 % des personnes interrogées pensent que le service amical est le facteur le plus important. Et pour 55 % des clients, ce sont les employés qui ont la plus grande influence sur leur expérience du service. Important pour les banques et les caisses d’épargne : 75 % de leurs clients peuvent être influencés par des expériences positives dans leurs futures décisions financières. Cependant, seuls 55 % d’entre eux déclarent que leurs attentes sont satisfaites par le secteur financier. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des trois principaux résultats de l’étude.
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La valeur élevée d’une expérience cliente positive
Pour trois répondants sur quatre, l’expérience du client joue un rôle décisif dans la décision d’achat et constitue donc le critère le plus important derrière le prix et la qualité.
Des prix plus élevés grâce à une expérience cliente positive
43 % des personnes interrogées sont prêtes à payer un prix plus élevé si tout se passe bien dans leur interaction avec le fournisseur. Pour 42 % d’entre eux, l’interaction amicale à elle seule vaudrait une prime. Selon le pays et le secteur, les entreprises pourraient obtenir des prix jusqu’à 16 % plus élevés si elles créent une expérience client parfaite. En outre, les consommateurs sont plus loyaux et beaucoup plus disposés à divulguer des données précieuses.
Faible tolérance aux pannes des clients
Les entreprises doivent se méfier des erreurs de service. Pour 60 % des clients, il suffit de quelques mauvaises expériences pour se détourner d’une entreprise. Dans le secteur bancaire, 75 % des clients considèrent cela comme beaucoup plus. L’expérience dépend principalement de cinq facteurs : ce n’est qu’après que suivent la technologie de premier ordre et la facturation simple. Les domaines où les expériences négatives des clients ont le plus d’influence sur la décision d’achat dont le service peu amical : 75 %, la mauvaise qualité des produits : 73 %, les prix élevés : 65 %, le manque de protection des données : 64 % et les expériences ennuyeuses des clients : 59 %.