Lorsque vous dirigez une entreprise, la satisfaction de votre clientèle est l'un des piliers primordiaux à la prospérité de vos activités. Savoir contenter sa clientèle est tout un art qu'il convient de maitriser. Le service client est alors amené à identifier les problèmes des clients et à y apporter des solutions efficaces. Comment faire pour déterminer et répondre aux attentes de vos clients ?
La notion d'expérience client
Parler de l'expérience client revient à aborder la relation existante entre l'entreprise et le client. Cette relation prend en compte les périodes avant l'achat d'un produit ou d'un service, l'achat en lui-même et la période après l'achat. Grâce à cela, la collecte d'informations peut se réaliser de plusieurs manières, dont le PIM et l'enquête menée sur les conversations. L'objectif d'une entreprise est de fournir à sa clientèle la meilleure expérience possible afin de la satisfaire et ainsi d'augmenter les ventes. L'expérience client vous permettra de définir les attentes de vos clients et il reviendra à votre équipe de trouver comment satisfaire ces dernières.
Identifier les attentes des clients
Il existe de nombreux moyens de déterminer les attentes de votre clientèle. Les plus efficaces sont les solutions logicielles, que ce soit des solutions dédiées ou intégrées et les discussions avec le public. Ici, il sera essentiellement question du PIM.
La solution PIM
PIM signifie Product Information Management. Il s'agit de l'une des nombreuses solutions logicielles offertes par la technologie pour assurer convenablement la gestion des données d'une entreprise. Le PIM est un outil qui vous permet de centraliser toutes les données concernant les produits ou services offerts par votre entreprise. Ces données sont récoltées à partir de diverses sources et sont unifiées pour qu'il ne reste à la fin qu'une seule version de votre offre. L'objectif de cette transformation est d'homogénéiser l'information produit et de la faire converger vers une seule plateforme de gestion. Ainsi, tous les canaux de vente et les prestataires externes disposent des mêmes données. Les ventes sont alors optimisées.
L'enquête téléphonique
Lors des conversations téléphoniques avec vos clients, vous pouvez vous renseigner sur leurs attentes. Afin de savoir ce qu'ils veulent, la première étape est avant tout de les écouter attentivement. Votre service client doit pouvoir être attentif à tout ce que dit un client, que ce soit pour demander une information ou pour poser une plainte ou une requête. Il doit surtout pouvoir poser les bonnes questions afin de satisfaire le client. Proposez, demandez des détails et sachez tirer le meilleur des discussions téléphoniques avec votre clientèle.
La préparation de questionnaires
Si l'idée d'analyser chaque parole de votre interlocuteur et d'essayer de lire entre ses paroles ne vous enchante pas, procédez à l'établissement de questionnaires. C'est une méthode directe et simple. L'un des moyens les plus fréquents de transmission de questionnaires est l'envoi de SMS qui assure la confidentialité des avis de la clientèle. Ces messages demandent généralement aux consommateurs de statuer sur l'expérience produit. Si vous désirez établir des questionnaires longs, insérez dans vos messages des liens qui dirigeront vos clients vers votre questionnaire en ligne. En plus des questionnaires, vous pouvez organiser des conférences téléphoniques avec vos clients afin de les intégrer pleinement dans le processus d'amélioration.
Répondre aux attentes de la clientèle
Si l'identification des attentes des clients est le premier pas pour leur fidélisation, le seul moyen de les convaincre pour de bon est de mettre en œuvre des actions pour répondre à ces attentes.
Proposer des offres de réduction périodiques
Pour pérenniser la relation client, il ne suffit pas d'être d'une courtoisie irréprochable au téléphone. La concurrence est omniprésente et il faut pouvoir se démarquer des autres pour garder la côte sur le marché. Après avoir identifié les attentes et besoins de vos clients, offrez des réductions sur certains des articles qui sont les plus prisés ou certains services auxquels ils ont le plus recours. Il ne s'agit pas de faire des réductions qui couleront votre entreprise, mais de période de soldes par exemple. Cela renforcera indéniablement la confiance de votre clientèle envers vous.
Penser comme le consommateur
L'un des meilleurs moyens de comprendre réellement ce que désire votre clientèle et de se mettre à sa place. En tant que consommateur, qu'auriez-vous aimé changer dans les offres de l'entreprise ? Quelles sont les attentes que vous voudriez satisfaire ? Quel prix voudriez-vous payer pour certains produits ou certains services ? Toutes ces questions vous permettront de mieux appréhender ce qu'attend votre clientèle. Le plus souvent, cet avis peut être subjectif en raison de votre appartenance à l'entreprise. Mais il faut pouvoir faire preuve d'impartialité pour mieux cerner les actions à mener et fidéliser vos consommateurs.
Constituer des groupes de test pour les nouveautés
Comme le font certaines grandes entreprises, il peut être très utile d'établir des groupes de test pour les nouveaux produits avant de les envoyer sur le marché. L'objectif de cette démarche est de faire essayer le produit ou le service à des usagers volontaires afin de recueillir un avis externe. Cela vous permettra de mieux adapter votre offre à la demande du marché.