D'une manière générale, les médias sociaux sont certes avant tout un investissement, mais ils ont aussi un retour sur investissement qui peut même être mesuré. Ils peuvent être utilisés au service de la Banque. Quels avantages, quels bénéfices les banques peuvent-elles tirer de l'utilisation des médias sociaux ? Il s'agit avant tout de trouver de nouvelles façons de construire et de consolider les relations avec les clients. C'est-à-dire que les médias sociaux sont des moyens importants d'affermir la relation entre la banque et le client. C'est ce qui est appelé "l'escalier des médias sociaux", une bonne visualisation de la manière d'intensifier les relations avec les clients. L'escalier des médias sociaux comporte quatre marches, qui ne peuvent normalement pas être sautées et l'impatience n'est pas de mise.
Première étape : établir le contact
La croissance rapide et soutenue des médias sociaux montre clairement vers où de nombreuses personnes se retirent. Et une banque doit toujours aller chercher les clients là où ils sont afin d’établir et maintenir une relation avec eux. Les endroits potentiels où les banques peuvent rencontrer des clients sont actuellement Facebook, Twitter, YouTube et d'autres réseaux sociaux. D’où l'objectif de cette première étape, qui est d'établir plus de contact avec un client via les médias sociaux afin de se familiariser, c'est-à-dire de faire connaissance. Il y a des clients qu'une banque ne voit qu'une seule fois : lors de l'ouverture d'un compte. Même dans ce cas, les banques directes ne voient pas leurs clients.
Deuxième étape : établir une relation
Pour les banques, ces médias sociaux offrent une occasion unique de pratiquer la gestion de la relation client dans un nouvel environnement et contribuent ainsi à redonner vie aux anciennes vertus. Comment cela peut-il réussir ? Par la communication, par la diffusion de nouvelles, d'opinions ou d'idées par la banque, ou mieux encore, par des conseils concrets. Plus les sujets et les domaines d'intérêt sont nombreux, plus les clients recevront les messages envoyés sur leurs comptes, plus ils réagiront. En échangeant des nouvelles, des points de vue, des conseils et/ou des idées sur le web, vous pouvez entamer une conversation avec vos clients. Bien entendu, cela suppose que vous réagissiez également lorsque le client répond à un message envoyé. Une communication mutuelle commence. Plus on s'engage souvent et profondément dans une conversation, plus il est facile de développer une relation. L'objectif est d'en savoir plus sur la structure de motivation du client, de mieux le comprendre et donc de pouvoir mieux lui répondre. D’ailleurs, les médias sociaux sont un moyen infaillible pour garder le contact avec les clients.
Troisième étape : instaurer la confiance
"La confiance est le début de tout". La confiance est le résultat d'un processus parfois long. Au début, il y a tout au plus une avance de confiance, la confiance est toujours à la fin. Si les étapes 1 et 2 sont menées à bien, alors les conditions préalables essentielles à ce processus sont remplies. Il s'agit maintenant de consolider la relation et de travailler pour obtenir une confiance réelle et durable. Cela ne peut se faire que par la constance et la prévisibilité. Cela exige également de la transparence. Les clients doivent comprendre comment et pourquoi une banque agit comme elle le fait.
Quatrième étape : faire des affaires
Si la confiance existe, cela jette également les bases des transactions, surtout si le client peut y voir un avantage. Certes pour la banque, il est rare que l'on connaisse à l'avance quels avantages les clients apporteront plus tard, surtout lorsqu'il s'agit d'investissements dans les personnes et les relations avec les personnes. D'ailleurs, tout cela n'est pas nouveau pour les banquiers. Cependant, c'est le monde des affaires. Le directeur de l'agence locale, par exemple, a toujours parlé régulièrement à un grand nombre de clients, surtout s'il habitait sur place. Que ce soit au club de sport local, chez les pompiers ou lors d'autres événements et occasions. Avec nombre de ces clients, il établit également une relation personnelle, avec certains, une relation de confiance particulière et, souvent, de bonnes affaires pour un bénéfice mutuel en découlent. Mais il arrive aussi que les clients abusent de la confiance, notamment dans le domaine du crédit. C'est l'une des raisons pour lesquelles de nombreuses banques ont considérablement affaibli la compétence des responsables locaux. Dans tous les cas, les effets positifs des médias sociaux sur les activités de la banque sont pour le moment de nature plutôt indirecte, ce qui changera lorsque les médias sociaux deviendront un véritable canal de vente.
Les médias sociaux pour faire face au changement de comportement des clients
Le comportement des clients a changé. Non seulement l'ancien principe de la banque à domicile n'existe plus, mais surtout la plupart des clients ne participent plus aux activités qui conduisaient autrefois à des contacts sociaux dans la communauté locale. Ils travaillent souvent entièrement ailleurs ou à des moments où la succursale est fermée. Même les soirées organisées pour les clients ne sont plus une garantie de salles de comptoir complètes. D'une part, seuls les clients déjà bien connus y sont généralement invités de toute façon, et d'autre part, de plus en plus de personnes se retirent dans leurs quatre murs après le travail. Il est donc de plus en plus difficile et rare de suivre la voie traditionnelle qui consiste à établir une base de confiance entre la banque et ses clients. C’est pourquoi les médias sociaux sont perçus comme des circonstances opportunes pour rester en contact avec les clients.