Email Marketing : 7 techniques pour réduire le taux de désabonnement

La rétention n’est pas une stratégie à remettre en cause uniquement lorsque l’espion du “churn rate” est activé, mais une activité à mener en permanence : voici 7 campagnes d’emailing avec lesquelles être perçu comme utile et aux côtés du client.

Chaque entreprise a des portes tournantes : un nombre de clients acquis correspond (de manière physiologique) à un nombre de clients qui partent.

Cette dernière donnée a un nom très précis : elle s’appelle le taux de désabonnement, et elle a une importance non moindre que le nombre de nouveaux clients, le retour sur investissement ou le chiffre d’affaires.

Le billet d’aujourd’hui est consacré au taux de désabonnement, mettant sur la table quelques tactiques pour le contrer par le biais du courrier électronique. Commençons par quelques éléments de base.

Quel est le taux de désabonnement ?

Par taux de désabonnement, nous entendons le taux d’abandon des clients. Il s’agit d’un pourcentage donné qui indique le nombre de clients ayant quitté un service au cours d’une période donnée par rapport au nombre de clients présents au début de cette période.

Parce qu’il n’est pas possible de le remettre à zéro – puisqu’un certain nombre d’abandons est physiologique – le taux de désabonnement, comparé aux nouvelles entrées, vous permet de comprendre la dynamique entre les entrées et les sorties, de sorte que votre entreprise peut toujours avoir le ratio sous contrôle.

Pour calculer le taux de désabonnement, une formule simple suffit : vous devez prendre le nombre total de clients perdus dans une période de temps et le diviser par le nombre total de clients de votre entreprise.

Combattre le taux d’attrition : l’activité de rétention

Définir la fidélité de rétention est peut-être inexact, mais cela rend le concept bien.

La fidélisation des clients est l’ensemble des activités mises en œuvre par une entreprise pour fidéliser ses clients dans le temps, afin de minimiser les défections. Au sens général le plus large, elle indique le maintien de relations d’échange continues avec les clients sur le long terme.

En poursuivant l’objectif de rétention, une entreprise peut utiliser différentes techniques et outils. Dans ce billet, nous nous concentrerons sur un canal particulier, l’e-mail, avec lequel il est possible de mener une activité de rétention des clients très efficace.

7 Tactiques de rétention de l’Email Marketing

Through Retention Emai Marketing leaziende peut impliquer ses clients et renforcer la relation avec la marque, en offrant utilité et valeur ajoutée.

Voyons donc quelques techniques de rétention appliquées à l’Email Marketing.

1. Créer et transmettre un contenu utile

Comment convaincre le client de la qualité de votre produit/service et l’inciter à rester avec vous ? La condition sine qua non est qu’ils sachent comment en exploiter tout le potentiel.

Plus le client connaît le produit, plus il en appréciera les fonctionnalités, les jugera utiles et, par conséquent, sera disposé à renouveler sa confiance.

Pour vous donner un exemple concret, nous pouvons mentionner notre dernier projet, avec lequel nous offrons aux clients de MailUp un ensemble de contenus utiles pour une meilleure utilisation de la plateforme : ils sont appelés MailUp Tips, et sont des conseils, des astuces et des mini-tutoriels à la coupe agile, conçus pour aider les entreprises à exploiter tout le potentiel de la plateforme.

Je vais envoyer le courriel que nous avons envoyé aux clients pour leur communiquer la naissance de MailUp Tips :

2. Inviter les clients à des webinaires et à des cours

Pour les entreprises opérant dans le domaine des logiciels en particulier, les webinaires, les cours en ligne ou les inaula sont des outils fondamentaux permettant d’accroître l’implication des clients, d’offrir une utilité, de cultiver l’identité de la marque.

L’objectif – en plus de fournir des informations utiles sur le produit – est d’accroître la perception de l’entreprise comme étant fiable et présente face aux besoins des clients. Voici un exemple tiré de Teachable…

… et un autre tiré deMailUp :

3. Envoyer des courriels de livraison sur l’activité du client

Faire savoir aux clients comment ils utilisent le produit/service et quels résultats ils obtiennent est un excellent moyen de les faire se sentir à leurs côtés, en améliorant la perception de l’utilité et de la fiabilité.

Nous parlons d’une option très intéressante, qui consiste à envoyer aux clients un courriel résumant certaines données sur l’utilisation du produit/service. Chaque marque peut fournir des chiffres et des informations en fonction de son modèle commercial, pour autant qu’ils soient pertinents pour le destinataire.

Le fabenissimo Spotify, qui dans un emailperiod rapporte les chiffres et les informations liées à l’écoute sur la plate-forme :

A MailUp cispingiamo un peu plus loin, l’envoi d’un e-mail de livraison qui retourne au client les principaux paramètres d’un mois envoyé à partir de la plate-forme:

4. Concevoir un bulletin d’information sur les produits

De l’orientation client, nous passons à une orientation plus produit : une option est un bulletin d’information plus éditorial, avec lequel on communique aux clients les nouvelles qui viennent d’être publiées (au cas où ils les auraient ratées), les nouvelles qui arrivent et tout autre type d’information, utile ou divertissante.

Voici les macro-thèmes sur lesquels porte notre bulletin d’information trimestriel sur les produits :

5. Exploitez le potentiel des e-mails d’étape

Magari : le nom ne signifie rien pour vous, mais les étapes sont les e-mails qui célèbrent une sorte de résultat, un événement récurrent ou un “anniversaire” entre le client et l’entreprise. C’est une autre occasion précieuse d’être perçu aux côtés de l’utilisateur.

Un exemple ? Jetez un coup d’œil à ce courriel d’Uber célébrant le troisième anniversaire entre le client et la marque.

6. Impliquer les clients inactifs

De même qu’un certain taux de roulement est physiologique, un certain taux d’inactivité l’est aussi : cela signifie qu’au fil des jours et des semaines, le client cesse d’interagir et d’utiliser le service ou le produit. Dans de nombreux cas, l’inactivité est l’antichambre de l’abandon.

Parce qu’il devient alors fondamental de pouvoir réactiver ces clients dormants. Comment ? Avec des e-mails ciblés qui communiquent la proximité et savent comment déclencher une action du client, avec un contenu utile ou la demande de prendre contact avec l’entreprise pour résoudre les problèmes qui entravent l’utilisation.

Je vous montre un exemple de notre adresse électronique directe :

7. Pour soutenir la rétention : l’intégration, les nouveaux lancements, la vente croisée et la vente incitative

Les objectifs de marketing ne sont pas parallèles, mais se recoupent souvent : en ce sens, nous avons également inclus les activités d’intégration, de lancement, de vente croisée et de vente incitative comme dernière technique, qui – tout en accomplissant différentes tâches – répondent à l’objectif de rétention.

Nous prenons par exemple l’e-mail suivant : il s’agit du lancement d’un nouveau service, mais a en même temps pour fonction de relancer la conversation avec le client, en montrant une plus grande profondeur du catalogue, de l’offre:

De la même façon que le cross-selling et l’upselling fonctionnent : ce sont deux techniques qui vous feront comprendre comment les solutions de l’entreprise vont bien au-delà de ce que vous pensez.