CRM

Les clients sont désormais aux commandes. Grâce à la croissance du Web, il est plus facile que jamais de comparer les magasins et de passer d’un commerce à l’autre en un clic de souris. Cependant, des études ont montré que sur le marché en ligne, les clients aspirent plus que jamais à la confiance.

Les relations avec les clients sont l’atout le plus précieux d’une entreprise – elles valent plus que tout le reste combiné, car pas de clients = pas d’activité. Il est essentiel d’obtenir et de conserver un plus grand nombre de clients qui restent avec vous plus longtemps. Si vos clients sont fidèles à votre entreprise, ils seront beaucoup plus enclins à vous choisir plutôt que vos concurrents. Les clients fidèles seront beaucoup plus enclins à parler de vous à leurs amis. Les clients fidèles dépensent plus et attirent encore plus de nouveaux clients. La loyauté est extrêmement précieuse. Des études ont montré qu’une augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients se traduit par une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices.

Il est facile de dire que les clients sont notre atout le plus important, mais transformer une stratégie de CRM en résultats nets est un travail difficile. Cela signifie qu’il faut gagner la bataille pour le cœur et l’esprit des clients chaque jour, à chaque interaction à chaque point de contact avec le client. Les relations durables ne naissent que de la confiance acquise au cours de nombreuses transactions et de la conviction des clients que l’entreprise souhaite les garder plutôt que de les chasser.

La création d’une entreprise centrée sur le client commence par la définition d’une stratégie de gestion de la relation client, qui doit ensuite être complétée par de nouveaux processus de travail, des changements organisationnels, voire une culture d’entreprise remaniée.

Pour créer des clients pour la vie, des clients qui deviendront des défenseurs de la perception (et n’oubliez pas que la perception est la réalité), ils doivent croire que vous faites ce qui est le mieux pour vos clients, et pas seulement ce qui est le mieux pour vos résultats.

Pour ce faire, vous devez le faire :

1) Découvrir ce que les clients veulent et savoir que ce que vous leur offrez correspond à cela. Ne commencez pas par le résultat net. Le profit et la trésorerie sont des résidus de l’attention portée aux besoins et aux préférences de vos clients. Bien entendu, les bénéfices sont essentiels. Mais les flux de trésorerie et les bénéfices à long terme proviennent des clients réguliers.

2) Soyez honnête et gardez les choses simples, écoutez, communiquez ouvertement et tenez vos promesses. Faites ce que vous dites et ce que vous ferez. Beaucoup trop d’entreprises se concentrent sur les moyens de conserver leurs clients, pour ensuite perdre de vue le fait que leur produit ou service n’est tout simplement pas ce qu’il devrait être. Veillez à ce que votre activité soit axée sur la fidélisation à long terme de vos clients, puis cherchez des moyens de la cultiver. Faites en sorte qu’il soit facile de faire des affaires avec vous.

3) Mettez en pratique ce que vous prêchez et prêchez ce que vous pratiquez. Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité, puis allez encore plus loin, dans cette phrase classique : dépasser leurs attentes. Donnez à vos clients des raisons de rester. Un service ou des produits de qualité sont formidables, mais cela ne fait jamais de mal d’attirer les clients dans une relation à long terme. Que diriez-vous de réductions pour les clients réguliers ? La fidélité des clients doit être appréciée et récompensée comme il se doit.

4) Nourrir les employés. Les solutions “à l’ancienne” donnent toujours l’avantage. Les recherches montrent qu’une relation personnelle avec vos employés est la clé de la fidélité des clients et que des employés heureux font revenir les clients. Traitez vos employés comme vous voudriez être traité année après année. Non seulement cela encourage le personnel à faire sa part pour fidéliser les clients, mais cela met aussi l’accent sur un environnement favorable et réactif. La fidélité des employés doit être appréciée et récompensée de manière appropriée.

5) Utilisez des pratiques de marketing raisonnables. Peu de gens aiment être inondés d’appels téléphoniques et de mailings, alors ne le faites pas ! Testez, testez, testez et suivez les clients qui reviennent. Une fois que vous savez qui sont vos meilleurs clients, le vrai travail commence : les convaincre de rester pour toujours. Les taux d’achat répété et de fidélisation permettent de saisir les véritables ramifications financières de la valeur élevée ou non qu’une entreprise offre à ses clients.

6) Connaissez la valeur de vos clients, de vos segments et de vos groupes. Sachez qui est susceptible d’être loyal. Certains clients posent plus de problèmes qu’ils ne valent. Surveillez ce qui contribue à la satisfaction d’un client ; si c’est trop coûteux ou simplement trop de travail – il est faux de dire que tout le monde devrait être un client à vie.

7) Utilisez des systèmes CRM efficaces, ne laissez pas les systèmes vous utiliser. Ne vous laissez pas guider par le vendeur ou le consultant – utilisez-les, ils connaîtront probablement la technologie bien mieux que vous. Mais laissez les besoins des clients et tout ce qui précède déterminer la façon dont vous utilisez la technologie. N’oubliez pas qu’il s’agit d’une aide et non d’une fin.

C’est tout ce qu’il y a à faire !